管家部

管家部

管家部（HOUSEKEEPING，简称HSKP）是酒店主要业务部门之一，负责酒店客房事务管理、公共区域清洁保养及宾客服务，其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，并贯彻“宾客至上，服务第一”的原则 。该部门下设行政管家（EXECUTIVE HOUSEKEEPER， EH）、副行政管家（ASSISTANT EXECUTIVE HOUSEKEEPER， AEH）、助理管家（ASSISTANT HOUSEKEEPER， AH）、楼层主管、客房领班、楼层服务员（ROOM ATTENDANT， ATT）等岗位 。

其核心职能包括客房服务标准制定、清洁流程管理、布草物资调配，同时统筹员工更衣室管理、失物招领及特殊客房布置，通过建立客房检查制度确保服务品质。该部门执行客房清洁“八步工作法”，实施周期性深度养护计划，配置专业清洁设备与环保药剂 。具体职责涵盖客房与公共区域的清洁卫生及绿化布置、布草与制服的送洗发放缝补、以及为住客和员工提供干洗、湿洗、熨烫等洗衣服务 。员工制服管理涵盖收发登记、缝补更换及季度盘点，宾客服务延伸至夜床服务、物品租借等个性化需求。质量目标包括客房清洁达标率98%、宾客服务响应时效5分钟内及客户满意度评分4.5/5以上 。

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