神秘顾客调查方法

神秘顾客调查方法

神秘顾客调查方法是指由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式 。该方法主要采用观察法进行现场服务质量的检查，适合于过程复杂、顾客自身又难以评价的服务过程或现场服务质量的调查 。神秘顾客检测适用于银行、零售、餐饮、汽车、酒店、公共管理等多个行业 。

神秘顾客的类型包括普通型、专业型和专家型。其访问方式主要包括拨打神秘电话、现场采购、造访企业以及进行技术或产品知识交流 。运作方法主要有观察法、问卷法和询问法 。该方法通过模拟真实用户体验，能够有效避免传统访问方式中被调查者自我表述与真实情况不一致的风险，采集容易被隐藏的服务问题 。

神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业。20世纪40年代，“Mystery Shopping”一词正式出现并开始用于评估客户服务。20世纪70年代与80年代得到普及，90年代得益于互联网经历了快速增长 。2005年欧美国家该行业的营业额约2.1亿欧元，2009年增至约3.6亿欧元。该方法由一批国际跨国公司引进国内，目前已在国内市场得到快速发展和广泛应用 。随着数字化发展，电子化检测平台逐步普及 。

想要了解更多“神秘顾客调查方法”的信息，请点击：神秘顾客调查方法百科